為(wei)不斷(duan)增(zeng)強人民群眾獲得感(gan)、幸福感(gan)、安(an)全(quan)感(gan)，切實維(wei)護(hu)銀行業(ye)(ye)保(bao)(bao)險業(ye)(ye)消費者合(he)法權(quan)益，進一步(bu)規范銀行保(bao)(bao)險機構(gou)消費投(tou)(tou)訴處理工(gong)作，銀保(bao)(bao)監會發(fa)布《銀行業(ye)(ye)保(bao)(bao)險業(ye)(ye)消費投(tou)(tou)訴處理管(guan)理辦法》（以下簡稱《投(tou)(tou)訴辦法》）。
2019年11月(yue)1日至(zhi)11月(yue)30日，銀保監(jian)會(hui)就《投訴(su)辦法(fa)》（征(zheng)求意(yi)見(jian)稿）向(xiang)社會(hui)公開征(zheng)求意(yi)見(jian)。期間，社會(hui)公眾給予了(le)廣(guang)泛關注，提出了(le)意(yi)見(jian)建議(yi)。銀保監(jian)會(hui)對(dui)反饋意(yi)見(jian)逐條(tiao)進(jin)行了(le)認(ren)真研究，對(dui)其中符合(he)監(jian)管工(gong)作實(shi)際的意(yi)見(jian)建議(yi)進(jin)行了(le)吸(xi)收采(cai)納。
《投(tou)訴辦法(fa)》包(bao)含總則、組織(zhi)管理、投(tou)訴處(chu)理、工作制度、監(jian)督管理、附則等6大部分，共45條。主要(yao)體現(xian)了以下特點：
一是明確消費投(tou)訴(su)事項(xiang)。《投(tou)訴(su)辦法》明確界定消費投(tou)訴(su)為消費者因購買銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、保(bao)險(xian)產品或者接受銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、保(bao)險(xian)相(xiang)關服務與銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)保(bao)險(xian)機構(gou)或者其(qi)從業人員產生糾紛(fen)，并向銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)保(bao)險(xian)機構(gou)主(zhu)張其(qi)民事權益的行(xing)(xing)(xing)為。
二是(shi)規(gui)定銀行(xing)保(bao)險(xian)機(ji)構(gou)職責(ze)。《投訴辦法(fa)》明確(que)銀行(xing)保(bao)險(xian)機(ji)構(gou)是(shi)處理(li)消費投訴的責(ze)任主體，按照依法(fa)合規(gui)、便捷高效、標本兼治和多元化解原(yuan)則，對消費投訴事項進行(xing)屬(shu)地管理(li)，落實(shi)分(fen)級責(ze)任，充分(fen)考慮和尊重消費者(zhe)的合理(li)訴求(qiu)，公平(ping)合法(fa)作出處理(li)結論。
三是明確投訴(su)處(chu)理(li)(li)程序。明確了銀(yin)行保(bao)險機(ji)構處(chu)理(li)(li)消(xiao)費投訴(su)的(de)受理(li)(li)渠道(dao)、受理(li)(li)范圍、處(chu)理(li)(li)時限等程序要求。為最大(da)化滿足消(xiao)費者(zhe)合(he)(he)理(li)(li)訴(su)求，結合(he)(he)投訴(su)處(chu)理(li)(li)工作實際，鼓勵提高投訴(su)處(chu)理(li)(li)效率，對于(yu)事實清(qing)楚、爭議情況(kuang)簡單的(de)消(xiao)費投訴(su)，銀(yin)行保(bao)險機(ji)構應當(dang)(dang)在15日內辦理(li)(li)完畢并(bing)告知投訴(su)人，情況(kuang)復雜的(de)可延長(chang)至30日；情況(kuang)特別復雜或者(zhe)有其(qi)他特殊原(yuan)因的(de)，經過必要審批程序后，辦理(li)(li)期限再延長(chang)30日。加入了對于(yu)第(di)三方(fang)機(ji)構合(he)(he)作業務投訴(su)的(de)處(chu)理(li)(li)要求，銀(yin)行保(bao)險機(ji)構應當(dang)(dang)要求相關第(di)三方(fang)機(ji)構配(pei)合(he)(he)處(chu)理(li)(li)消(xiao)費投訴(su)，對投訴(su)事項進(jin)(jin)行核實，及時提供相關情況(kuang)，促進(jin)(jin)消(xiao)費投訴(su)順利解決。
四是完善投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)機(ji)制(zhi)(zhi)。為改變投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)“頭(tou)痛醫頭(tou)腳(jiao)痛醫腳(jiao)”的狀況，要求(qiu)銀行(xing)保(bao)(bao)險(xian)機(ji)構建立健全溯源(yuan)整改、責任追究制(zhi)(zhi)度(du)。綜合(he)運(yun)用正向激勵和負面(mian)約束手段(duan)，要求(qiu)銀行(xing)保(bao)(bao)險(xian)機(ji)構健全信息披(pi)露(lu)和考核評價制(zhi)(zhi)度(du)。為避免利(li)益沖突，要求(qiu)銀行(xing)保(bao)(bao)險(xian)機(ji)構建立投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)回避制(zhi)(zhi)度(du)，指定與被(bei)投(tou)(tou)(tou)訴(su)事項無直接利(li)益人員處(chu)理(li)投(tou)(tou)(tou)訴(su)。
五是便(bian)民高效化(hua)(hua)解投(tou)(tou)訴(su)(su)。《投(tou)(tou)訴(su)(su)辦法(fa)》從強化(hua)(hua)機(ji)(ji)(ji)構(gou)主體責任(ren)角度(du)，要(yao)求最(zui)大(da)限度(du)方便(bian)消(xiao)費(fei)者投(tou)(tou)訴(su)(su)。簡(jian)化(hua)(hua)受理(li)(li)程(cheng)序，規定(ding)銀(yin)(yin)行(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)機(ji)(ji)(ji)構(gou)不得拒絕接受消(xiao)費(fei)者合(he)(he)理(li)(li)投(tou)(tou)訴(su)(su)訴(su)(su)求，不得要(yao)求投(tou)(tou)訴(su)(su)人(ren)提(ti)供機(ji)(ji)(ji)構(gou)已(yi)經掌握或者通(tong)過查(cha)詢內(nei)部信息檔案(an)可(ke)以獲(huo)得的材料。為避免銀(yin)(yin)行(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)機(ji)(ji)(ji)構(gou)分支機(ji)(ji)(ji)構(gou)久拖(tuo)不決(jue)、問題(ti)隱瞞不報等，規定(ding)了投(tou)(tou)訴(su)(su)核(he)查(cha)程(cheng)序，要(yao)求銀(yin)(yin)行(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)機(ji)(ji)(ji)構(gou)上級機(ji)(ji)(ji)構(gou)對下級機(ji)(ji)(ji)構(gou)投(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)(li)工作進行(xing)核(he)查(cha)，并且(qie)在答復投(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)(li)意見時，應當告知消(xiao)費(fei)者申(shen)請核(he)查(cha)、調解、仲裁、訴(su)(su)訟(song)等救(jiu)濟途徑，充(chong)分保(bao)(bao)(bao)障消(xiao)費(fei)者申(shen)訴(su)(su)權(quan)力。為保(bao)(bao)(bao)護(hu)消(xiao)費(fei)者合(he)(he)法(fa)權(quan)益，銀(yin)(yin)行(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)機(ji)(ji)(ji)構(gou)在投(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)(li)中應當核(he)實投(tou)(tou)訴(su)(su)人(ren)身(shen)份(fen)，保(bao)(bao)(bao)護(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)人(ren)信息安全，發現消(xiao)費(fei)投(tou)(tou)訴(su)(su)不是由投(tou)(tou)訴(su)(su)人(ren)或者其法(fa)定(ding)代理(li)(li)人(ren)、受托人(ren)提(ti)出的，銀(yin)(yin)行(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)機(ji)(ji)(ji)構(gou)可(ke)不予辦理(li)(li)。
六是(shi)強(qiang)化監(jian)(jian)管(guan)督查和(he)對(dui)外披(pi)露(lu)。明(ming)確(que)監(jian)(jian)管(guan)部(bu)門負責(ze)對(dui)銀行(xing)(xing)(xing)保(bao)(bao)險機(ji)構消(xiao)費投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)處理(li)(li)情(qing)況進行(xing)(xing)(xing)監(jian)(jian)督檢查，定期通報披(pi)露(lu)轉送銀行(xing)(xing)(xing)保(bao)(bao)險機(ji)構的消(xiao)費投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)情(qing)況。將銀行(xing)(xing)(xing)保(bao)(bao)險機(ji)構投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)處理(li)(li)工作(zuo)情(qing)況納入消(xiao)費者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)監(jian)(jian)管(guan)評價。強(qiang)化監(jian)(jian)管(guan)措施(shi)(shi)，對(dui)于未按照(zhao)《投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)辦法(fa)》規定處理(li)(li)消(xiao)費投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)或者(zhe)開展(zhan)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)處理(li)(li)管(guan)理(li)(li)工作(zuo)的銀行(xing)(xing)(xing)保(bao)(bao)險機(ji)構，依據《中華(hua)人民(min)(min)共和(he)國銀行(xing)(xing)(xing)業監(jian)(jian)督管(guan)理(li)(li)法(fa)》和(he)《中華(hua)人民(min)(min)共和(he)國保(bao)(bao)險法(fa)》，視情(qing)形(xing)可采取(qu)責(ze)令改正以及監(jian)(jian)督管(guan)理(li)(li)談(tan)話、暫停相關業務、行(xing)(xing)(xing)政處罰等監(jian)(jian)管(guan)措施(shi)(shi)。
《投訴辦法》的制定實施將進一步推動銀行(xing)保險(xian)機構(gou)牢(lao)固(gu)樹立以人(ren)民(min)為(wei)中心的發展(zhan)思想，暢(chang)通投訴渠道(dao)、提(ti)高處理(li)效率(lv)，提(ti)升消(xiao)費者對(dui)銀行(xing)保險(xian)機構(gou)投訴處理(li)工作滿意(yi)度。同(tong)時，也(ye)將有利于銀(yin)保(bao)(bao)監會及其派出(chu)機構(gou)強(qiang)化監管(guan)為民理(li)念，堅持依法(fa)履(lv)職，指(zhi)導督促銀(yin)行保(bao)(bao)險機構(gou)加強(qiang)消費者權益(yi)保(bao)(bao)護，維護金融市場秩序，為推進國家治理體系和治理能力現代化做出貢獻。
本文(wen)轉(zhuan)自中國銀保監會官網(wang)
