中國人民銀行金融(rong)消(xiao)費(fei)者權(quan)益(yi)保護實施辦法
第一章(zhang) 總(zong) 則
第一條 為(wei)了保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)金(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者合法(fa)(fa)(fa)權(quan)益(yi)(yi)，規范金(jin)(jin)融(rong)(rong)機構提供金(jin)(jin)融(rong)(rong)產品和服務的(de)行(xing)為(wei)，維護(hu)(hu)(hu)公(gong)(gong)平、公(gong)(gong)正(zheng)的(de)市場環境，促進金(jin)(jin)融(rong)(rong)市場健康穩定(ding)運行(xing)，根據《中(zhong)華人民共和國(guo)中(zhong)國(guo)人民銀行(xing)法(fa)(fa)(fa)》《中(zhong)華人民共和國(guo)商業銀行(xing)法(fa)(fa)(fa)》《中(zhong)華人民共和國(guo)消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益(yi)(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)法(fa)(fa)(fa)》和《國(guo)務院辦公(gong)(gong)廳關于加強(qiang)金(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益(yi)(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)工作的(de)指(zhi)導(dao)意見》（國(guo)辦發〔2015〕81號(hao)）等(deng)，制定(ding)本(ben)辦法(fa)(fa)(fa)。
第二(er)條(tiao) 在(zai)中華人民共(gong)和(he)國(guo)境內依法設立(li)的為金(jin)融(rong)消費(fei)者提供(gong)金(jin)融(rong)產品或者服務的銀行業(ye)金(jin)融(rong)機構（以下(xia)(xia)簡稱銀行），開展與下(xia)(xia)列(lie)業(ye)務相關的金(jin)融(rong)消費(fei)者權益保護工作，適用本(ben)辦法：
（一(yi)）與(yu)利率管理相關的。
（二）與人民幣管(guan)理相關的。
（三）與外匯管(guan)理相關的。
（四）與黃金市(shi)場管(guan)理相關的。
（五(wu)）與國(guo)庫管理相關(guan)的(de)。
（六）與(yu)支付(fu)、清算管理相關的。
（七(qi)）與反洗錢(qian)管理相關的。
（八）與征信管理相關的(de)。
（九(jiu)）與上述(shu)第一項至第八(ba)項業務相關(guan)的(de)金融(rong)營銷(xiao)宣傳和消費者金融(rong)信息保(bao)護。
（十）其他法律(lv)、行(xing)政法規規定的(de)中國人民銀(yin)行(xing)職責范圍內的(de)金融消費者權益(yi)保護工作(zuo)。
在(zai)中(zhong)華人民共和國境內依法設立的(de)非銀行支(zhi)付機構（以下簡(jian)稱支(zhi)付機構）提(ti)供(gong)支(zhi)付服(fu)務的(de)，適用(yong)本辦法。
本辦法所稱金(jin)融(rong)消費者是指(zhi)購買、使用銀(yin)行、支付機(ji)構提(ti)供的金(jin)融(rong)產品(pin)或者服務的自然人。
第三條 銀行、支付機構(gou)向(xiang)金(jin)(jin)融消(xiao)費者(zhe)提供金(jin)(jin)融產品或者(zhe)服務(wu)，應當遵循自愿、平(ping)等、公平(ping)、誠實信用的原則(ze)，切實承擔金(jin)(jin)融消(xiao)費者(zhe)合法權益保(bao)護的主體責任，履行金(jin)(jin)融消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護的法定義務(wu)。
第四條 金融消費者應當(dang)文(wen)明、理性進行金融消費，提(ti)高自我(wo)保護意識，誠實守信，依(yi)法維(wei)護自身(shen)的合法權益。
第五(wu)條(tiao) 中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依(yi)法開展職責范(fan)圍內(nei)的金融消費者權益保護(hu)工(gong)作，依(yi)法保護(hu)金融消費者合法權益。
中國人(ren)民銀行及其分支機構會同有關部門推動建(jian)立和(he)完(wan)善金(jin)融機構自治、行業(ye)自律、金(jin)融監管和(he)社會監督(du)相結合的金(jin)融消(xiao)費者權(quan)益保護共同治理體(ti)系。
第六(liu)條(tiao) 鼓勵(li)金融(rong)消費(fei)者和銀行、支付機構充分運用調解、仲裁等方式(shi)解決金融(rong)消費(fei)糾紛。
第二章 金融機(ji)構行為(wei)規(gui)范
第七條(tiao) 銀行(xing)、支付機(ji)構應當將金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益保(bao)護納(na)入公司(si)治理(li)(li)、企業文(wen)化建設和(he)經營發展(zhan)戰略，制(zhi)定本(ben)機(ji)構金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益保(bao)護工(gong)(gong)作的總體(ti)規劃(hua)和(he)具體(ti)工(gong)(gong)作措(cuo)施。建立(li)金(jin)融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益保(bao)護專職(zhi)部門(men)(men)或者(zhe)指定牽頭(tou)部門(men)(men)，明(ming)確部門(men)(men)及人員職(zhi)責，確保(bao)部門(men)(men)有足夠的人力(li)、物(wu)力(li)能(neng)夠獨立(li)開(kai)展(zhan)工(gong)(gong)作，并定期向高級管理(li)(li)層、董（理(li)(li)）事會匯報工(gong)(gong)作開(kai)展(zhan)情況。
第(di)八(ba)條 銀行、支(zhi)付機(ji)構(gou)應當落實法律法規和相關(guan)(guan)監管規定關(guan)(guan)于金融消費者權(quan)益保護(hu)的(de)相關(guan)(guan)要(yao)求(qiu)，建立健全金融消費者權(quan)益保護(hu)的(de)各項內(nei)控制(zhi)度：
（一）金(jin)融消費者權益保護工(gong)作考(kao)核評價制度。
（二(er)）金(jin)融消(xiao)費(fei)者風險等級評估制度。
（三）消費者金融信息保護制度。
（四）金融產品和服務信息披露、查詢制度。
（五）金融營銷宣傳管理制度。
（六）金(jin)(jin)融知識普及(ji)和金(jin)(jin)融消費者教育制度。
（七）金融消費者投訴處理(li)制度。
（八）金融消費者權益保護工(gong)作內部(bu)監督和(he)責(ze)任追究制度。
（九）金融消費(fei)者權益(yi)保護重大事件應急制(zhi)度。
（十(shi)）中國(guo)人民(min)銀行(xing)明確(que)規定應(ying)當(dang)建立的(de)其他金融消費(fei)者權益保護工作制度。
第九條 銀行、支付機構應當建立健全(quan)(quan)涉(she)及(ji)金融(rong)消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)(bao)護工(gong)作(zuo)的全(quan)(quan)流(liu)程管控機制(zhi)(zhi)，確保(bao)(bao)在金融(rong)產品或者(zhe)服務的設計開發、營銷推介及(ji)售后管理等(deng)各個業(ye)務環節有效落實金融(rong)消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)(bao)護工(gong)作(zuo)的相(xiang)關規定和要求。全(quan)(quan)流(liu)程管控機制(zhi)(zhi)包括(kuo)但不(bu)限(xian)于下列(lie)內(nei)容：
（一）事前審(shen)(shen)查機(ji)制。銀(yin)行(xing)、支付機(ji)構(gou)應當實行(xing)金融消(xiao)費者權益保護(hu)(hu)事前審(shen)(shen)查，及(ji)時發現并(bing)更正金融產品或者服務中可(ke)能損(sun)害金融消(xiao)費者合(he)法權益的問題，有效督辦(ban)落實金融消(xiao)費者權益保護(hu)(hu)審(shen)(shen)查意見。
（二）事中管控機制。銀行、支付機構應當履行金融產(chan)品(pin)或者服務營(ying)銷宣(xuan)傳(chuan)中須遵(zun)循的基(ji)本程序和標準，加強對營(ying)銷宣(xuan)傳(chuan)行為的監(jian)測與管控。
（三）事后(hou)監督機(ji)制。銀(yin)行、支(zhi)付機(ji)構應(ying)當做好金融(rong)(rong)產品(pin)(pin)和(he)服務的(de)售(shou)后(hou)管理，及時調整(zheng)存在問(wen)題(ti)或(huo)者(zhe)隱(yin)患的(de)金融(rong)(rong)產品(pin)(pin)和(he)服務規則。
第十條 銀行、支付機構應當開展金(jin)融消(xiao)費者權(quan)益(yi)保護(hu)工(gong)作人(ren)員(yuan)培訓，增強工(gong)作人(ren)員(yuan)的(de)金(jin)融消(xiao)費者權(quan)益(yi)保護(hu)意(yi)識和能力。
銀(yin)行、支付機構應當(dang)(dang)每年至(zhi)少開(kai)展一(yi)次(ci)金融消(xiao)(xiao)費(fei)者權益保護專題培訓(xun)(xun)，培訓(xun)(xun)對象應當(dang)(dang)全面覆(fu)蓋中高級(ji)管(guan)理人(ren)員、基(ji)層業(ye)務人(ren)員及新入職人(ren)員。對金融消(xiao)(xiao)費(fei)者投訴多發、風險較高的業(ye)務崗位(wei)，應當(dang)(dang)適當(dang)(dang)提(ti)高培訓(xun)(xun)的頻次(ci)。
第十一條 銀行、支付機構開展考(kao)核評價時(shi)，應當將金融消費者(zhe)權(quan)益保(bao)護工作(zuo)作(zuo)為重要(yao)內容，并合(he)理(li)分配(pei)相關指(zhi)標的占比和(he)權(quan)重，綜合(he)考(kao)慮業務合(he)規(gui)性、客戶滿意度、投訴處理(li)及時(shi)率(lv)與合(he)格率(lv)等，不得簡單(dan)以(yi)投訴數量作(zuo)為考(kao)核指(zhi)標。
第十二條 銀(yin)行、支付機構(gou)應(ying)當(dang)根據金(jin)(jin)融(rong)(rong)產品(pin)或者服務(wu)的(de)特(te)性評估其(qi)對金(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費者的(de)適(shi)(shi)合(he)度，合(he)理(li)劃分金(jin)(jin)融(rong)(rong)產品(pin)和服務(wu)風險(xian)等級(ji)以及金(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費者風險(xian)承受等級(ji)，將合(he)適(shi)(shi)的(de)金(jin)(jin)融(rong)(rong)產品(pin)或者服務(wu)提供(gong)給適(shi)(shi)當(dang)的(de)金(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費者。
第十三條 銀行、支付機(ji)構應當依法保障金融(rong)(rong)消費者在(zai)購(gou)買、使用(yong)金融(rong)(rong)產(chan)品和(he)服務時(shi)的財產(chan)安全，不得(de)挪用(yong)、非法占用(yong)金融(rong)(rong)消費者資金及其他(ta)金融(rong)(rong)資產(chan)。
第十四條(tiao) 銀(yin)行、支付機構應當尊(zun)重(zhong)社會(hui)公(gong)德(de)，尊(zun)重(zhong)金融(rong)消(xiao)費者的人格尊(zun)嚴和(he)民族風俗習慣，不得因金融(rong)消(xiao)費者性(xing)別(bie)、年齡(ling)、種族、民族或(huo)者國籍等不同實行歧視性(xing)差別(bie)對(dui)待，不得使用歧視性(xing)或(huo)者違背公(gong)序良俗的表述(shu)。
第十(shi)五(wu)條 銀行、支付機(ji)構應當尊重金融消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)購買金融產(chan)品或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)服務的(de)真實(shi)意愿，不(bu)(bu)得擅自代理(li)金融消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)辦理(li)業務，不(bu)(bu)得擅自修改金融消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)業務指(zhi)令，不(bu)(bu)得強制搭售其(qi)他產(chan)品或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)服務。
第(di)十六條 銀行、支付(fu)機構應當依據金融產品或(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)務(wu)的特性，及時(shi)、真實、準確、全(quan)面地向金融消費者(zhe)(zhe)披露下列重要內容：
（一）金融(rong)消費(fei)者(zhe)對該(gai)金融(rong)產(chan)品或(huo)者(zhe)服務(wu)的權利(li)和(he)義(yi)務(wu)，訂立、變更、中止(zhi)和(he)解除合同(tong)的方(fang)式及限(xian)制。
（二）銀行、支(zhi)付機構對該金融產品(pin)或者服務的(de)權利、義務及(ji)法律責任。
（三）貸款產品的(de)年化利率。
（四）金(jin)融(rong)消費(fei)者(zhe)應當負擔(dan)的(de)費(fei)用及違(wei)約(yue)金(jin)，包括金(jin)額的(de)確定方式(shi)，交易(yi)時間和交易(yi)方式(shi)。
（五）因金(jin)融產品或者服(fu)務產生糾紛的處理(li)及投訴途徑。
（六(liu)）銀行、支付機構對該金融產品或(huo)者(zhe)服務所執行的(de)強制性標(biao)準、推(tui)薦性標(biao)準、團體標(biao)準或(huo)者(zhe)企業(ye)標(biao)準的(de)編號和名稱。
（七）在金融產品說明書或者服務協議中，實際承擔合同義務的經營主體完(wan)整的中文名稱(cheng)。
（八）其他可能影響金融(rong)消(xiao)費者決策的信(xin)息。
第十七條 銀行(xing)、支付機(ji)構對(dui)(dui)金融產品和(he)服(fu)務(wu)進(jin)行(xing)信息(xi)披露時，應(ying)當(dang)使(shi)用有利(li)(li)于金融消費(fei)者接收、理解的(de)方式。對(dui)(dui)利(li)(li)率、費(fei)用、收益及(ji)風(feng)(feng)險等(deng)(deng)與金融消費(fei)者切身利(li)(li)益相關的(de)重要信息(xi)，應(ying)當(dang)根據金融產品或者服(fu)務(wu)的(de)復雜(za)程(cheng)度(du)及(ji)風(feng)(feng)險等(deng)(deng)級，對(dui)(dui)其中關鍵的(de)專業術語進(jin)行(xing)解釋(shi)說明，并(bing)以適當(dang)方式供金融消費(fei)者確認(ren)其已(yi)接收完整(zheng)信息(xi)。
第十八條 銀行、支付機(ji)構(gou)向金融消費者說(shuo)明重要內容(rong)和披露風險時(shi)，應當依照法律(lv)法規(gui)(gui)和監管規(gui)(gui)定(ding)留存相關資料，自業(ye)務關系終(zhong)止之日(ri)起留存時(shi)間不得少于3年。法律(lv)、行政法規(gui)(gui)另(ling)有規(gui)(gui)定(ding)的，從(cong)其規(gui)(gui)定(ding)。
留存的資(zi)料包括但(dan)不限于：
（一(yi)）金(jin)(jin)融消費者(zhe)(zhe)確認的金(jin)(jin)融產品說明書(shu)或者(zhe)(zhe)服(fu)務協議。
（二）金融消費(fei)者確(que)認(ren)的風險提示書。
（三）記錄向(xiang)金融消費者說明(ming)重要(yao)內容(rong)的錄音、錄像資料(liao)或(huo)者系(xi)統日(ri)志等相關數據電(dian)文資料(liao)。
第(di)十九條(tiao) 銀行、支付機構不得利用技術手段、優(you)勢地位，強(qiang)制(zhi)或(huo)者(zhe)(zhe)變相強(qiang)制(zhi)金融(rong)(rong)消費者(zhe)(zhe)接(jie)受(shou)金融(rong)(rong)產品或(huo)者(zhe)(zhe)服務，或(huo)者(zhe)(zhe)排(pai)除、限制(zhi)金融(rong)(rong)消費者(zhe)(zhe)接(jie)受(shou)同業機構提供的金融(rong)(rong)產品或(huo)者(zhe)(zhe)服務。
第(di)二(er)十條 銀(yin)行、支(zhi)付機(ji)構在(zai)提供金(jin)(jin)融產品或(huo)者(zhe)服(fu)務的過(guo)程中(zhong)，不得通過(guo)附加限(xian)制性條件的方式(shi)要(yao)求金(jin)(jin)融消費者(zhe)購買(mai)、使用協(xie)議(yi)中(zhong)未(wei)作明確要(yao)求的產品或(huo)者(zhe)服(fu)務。
第二十一條 銀行、支付機(ji)構向金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)提(ti)供金融(rong)(rong)產品或者(zhe)(zhe)(zhe)服務時使用格式(shi)(shi)條款的(de)，應當(dang)以(yi)(yi)足以(yi)(yi)引起金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)注意(yi)的(de)字體、字號(hao)、顏色(se)、符號(hao)、標識(shi)(shi)等(deng)(deng)顯著方式(shi)(shi)，提(ti)請金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)注意(yi)金融(rong)(rong)產品或者(zhe)(zhe)(zhe)服務的(de)數(shu)量、利率(lv)、費(fei)用、履行期(qi)限和方式(shi)(shi)、注意(yi)事(shi)項(xiang)、風(feng)險提(ti)示、糾紛(fen)解決等(deng)(deng)與金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)有(you)重大利害(hai)關系的(de)內容，并按(an)照金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)要(yao)求(qiu)予以(yi)(yi)說明。格式(shi)(shi)條款采用電子形(xing)式(shi)(shi)的(de)，應當(dang)可被識(shi)(shi)別(bie)且易于獲取。
銀行、支付(fu)機構不得以(yi)通知、聲(sheng)明(ming)、告示等格式條款的方式作(zuo)出含(han)有下列內容的規定：
（一）減輕或者免除銀行、支付(fu)機構造成金融消費者財產損(sun)失的賠償責(ze)任。
（二）規定(ding)金(jin)融消費者(zhe)承擔超過法定(ding)限額(e)的違(wei)約金(jin)或者(zhe)損(sun)害賠償金(jin)。
（三）排除或者限制金融消費者依法對其金融信(xin)息(xi)進(jin)行查詢(xun)、刪除、修(xiu)改的權利；
（四）排除或(huo)者(zhe)(zhe)限制金(jin)融消費者(zhe)(zhe)選擇同業機構提(ti)供的金(jin)融產(chan)品或(huo)者(zhe)(zhe)服務的權利。
（五）其(qi)他對金融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)不公(gong)平(ping)、不合理的(de)規定。
銀行(xing)、支付(fu)機(ji)構(gou)應(ying)當對存在(zai)侵害金融消費者合法權(quan)益問題(ti)或(huo)者隱患的(de)格(ge)式條款和(he)服(fu)務(wu)協議文(wen)本及時進行(xing)修訂或(huo)者清理。
第(di)二十二條 銀行、支(zhi)付機(ji)(ji)構應當對(dui)營銷(xiao)宣(xuan)傳(chuan)內容的真實(shi)性(xing)負責。銀行、支(zhi)付機(ji)(ji)構實(shi)際承(cheng)擔(dan)的義(yi)務不得低于在營銷(xiao)宣(xuan)傳(chuan)活動中通過(guo)廣告(gao)、資料(liao)或(huo)者說明等形式對(dui)金融消費(fei)者所承(cheng)諾(nuo)的標準。
前(qian)款“廣(guang)告、資料或(huo)者(zhe)說(shuo)明”是指以營銷(xiao)為目的(de)，利用各(ge)種傳播媒體(ti)、宣傳工具(ju)或(huo)者(zhe)方(fang)式，就銀行、支付機構的(de)金融產品或(huo)者(zhe)服務(wu)進(jin)行直接或(huo)者(zhe)間接的(de)宣傳、推廣(guang)等。
第二十三條 銀行、支(zhi)付機(ji)構在進(jin)行營銷宣傳活動時，不(bu)得(de)有下列行為：
（一）虛假、欺詐、隱(yin)瞞或者引人誤解的宣(xuan)傳。
（二）引用(yong)不真實、不準確的數據和資(zi)料或者隱瞞限(xian)制條件等，對(dui)過往業績或者產品收益進行夸大表述。
（三）利(li)用金融(rong)(rong)管理(li)部(bu)門對(dui)金融(rong)(rong)產品(pin)或者服務的審核或者備案(an)程序，誤導(dao)金融(rong)(rong)消費者認為(wei)金融(rong)(rong)管理(li)部(bu)門已對(dui)該金融(rong)(rong)產品(pin)或者服務提供保證。
（四(si)）明示或者(zhe)暗示保(bao)(bao)本(ben)(ben)、無風險或者(zhe)保(bao)(bao)收益(yi)等，對非保(bao)(bao)本(ben)(ben)投資型金融產(chan)品的未來效果、收益(yi)或者(zhe)相關情況作出保(bao)(bao)證性承諾(nuo)。
（五）其他違反金融消費者(zhe)權益保護相關法(fa)律法(fa)規和監管規定(ding)的(de)行為。
第二十四條 銀行、支付機(ji)構應當(dang)切實(shi)承擔金融(rong)(rong)知識普及(ji)和(he)金融(rong)(rong)消費(fei)者教(jiao)育的主體責任(ren)，提高(gao)金融(rong)(rong)消費(fei)者對金融(rong)(rong)產品和(he)服務的認知能力，提升金融(rong)(rong)消費(fei)者金融(rong)(rong)素養和(he)誠實(shi)守信意(yi)識。
銀(yin)行(xing)、支付(fu)機構(gou)應當制定年度金(jin)融知識普及與(yu)金(jin)融消(xiao)費者教育工作計劃(hua)，結合自身特點開(kai)展日常性金(jin)融知識普及與(yu)金(jin)融消(xiao)費者教育活(huo)動，積極參與(yu)中(zhong)國(guo)人(ren)民銀(yin)行(xing)及其分支機構(gou)組(zu)織的(de)金(jin)融知識普及活(huo)動。銀(yin)行(xing)、支付(fu)機構(gou)不(bu)得以營銷金(jin)融產品或者服務替(ti)代金(jin)融知識普及與(yu)金(jin)融消(xiao)費者教育。
第(di)二十五條 銀行、支付機構應當重視(shi)金融(rong)(rong)消費(fei)者需求的多元性與差(cha)異性，積(ji)極支持普惠金融(rong)(rong)重點目標群體獲得必要、及時的基本金融(rong)(rong)產品和服務(wu)。
第(di)二十六條(tiao) 出現侵害金融消費(fei)者(zhe)合法權益重(zhong)大事件的(de)，銀(yin)行、支付機(ji)構應當根據重(zhong)大事項報(bao)告的(de)相關(guan)規(gui)定(ding)及(ji)時向(xiang)中(zhong)國人民銀(yin)行或其分支機(ji)構報(bao)告。
第二十七條 銀行、支(zhi)付機構應當配合中國(guo)人民(min)銀行及其分支(zhi)機構開展(zhan)金融消費者權益保護領域的相關(guan)工(gong)作，按照規定(ding)報(bao)送相關(guan)資(zi)料。
第三章 消費者金(jin)融信(xin)息保護
第二十(shi)八條 本辦法所稱(cheng)消費者金(jin)融信(xin)(xin)(xin)息(xi)，是指銀行、支付機(ji)構通(tong)過(guo)開展(zhan)業務(wu)或者其他合(he)法渠(qu)道處理的消費者信(xin)(xin)(xin)息(xi)，包括個人身份信(xin)(xin)(xin)息(xi)、財產(chan)信(xin)(xin)(xin)息(xi)、賬戶信(xin)(xin)(xin)息(xi)、信(xin)(xin)(xin)用(yong)信(xin)(xin)(xin)息(xi)、金(jin)融交易(yi)信(xin)(xin)(xin)息(xi)及其他與特定消費者購(gou)買、使(shi)用(yong)金(jin)融產(chan)品(pin)或者服(fu)務(wu)相關(guan)的信(xin)(xin)(xin)息(xi)。
消費者金(jin)融信息(xi)的處理包(bao)括消費者金(jin)融信息(xi)的收集(ji)、存儲、使用、加(jia)工、傳輸、提供、公開等(deng)。
第二十(shi)九條 銀(yin)(yin)行(xing)、支(zhi)(zhi)付機(ji)(ji)構(gou)處理(li)消(xiao)費者金(jin)(jin)融(rong)信(xin)息，應當(dang)遵循合法、正(zheng)當(dang)、必要原則，經(jing)金(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費者或(huo)者其監護人明(ming)示同(tong)意(yi)，但是法律、行(xing)政(zheng)法規另有(you)規定的除外(wai)。銀(yin)(yin)行(xing)、支(zhi)(zhi)付機(ji)(ji)構(gou)不(bu)得(de)(de)收(shou)集與業務無(wu)關的消(xiao)費者金(jin)(jin)融(rong)信(xin)息，不(bu)得(de)(de)采取(qu)不(bu)正(zheng)當(dang)方(fang)式(shi)收(shou)集消(xiao)費者金(jin)(jin)融(rong)信(xin)息，不(bu)得(de)(de)變(bian)相強制收(shou)集消(xiao)費者金(jin)(jin)融(rong)信(xin)息。銀(yin)(yin)行(xing)、支(zhi)(zhi)付機(ji)(ji)構(gou)不(bu)得(de)(de)以金(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費者不(bu)同(tong)意(yi)處理(li)其金(jin)(jin)融(rong)信(xin)息為由拒絕提(ti)供(gong)金(jin)(jin)融(rong)產品(pin)或(huo)者服(fu)務，但處理(li)其金(jin)(jin)融(rong)信(xin)息屬于提(ti)供(gong)金(jin)(jin)融(rong)產品(pin)或(huo)者服(fu)務所必需的除外(wai)。
金(jin)融(rong)消費(fei)者不能或(huo)者拒絕(jue)提供必要信息，致使(shi)銀(yin)行、支(zhi)付機構(gou)無(wu)法履(lv)行反洗(xi)錢義務的，銀(yin)行、支(zhi)付機構(gou)可以(yi)根據《中華人民共(gong)和國(guo)反洗(xi)錢法》的相關規定對(dui)其金(jin)融(rong)活(huo)動采取限制性(xing)措施；確有(you)必要時，銀(yin)行、支(zhi)付機構(gou)可以(yi)依法拒絕(jue)提供金(jin)融(rong)產品(pin)或(huo)者服務。
第三(san)十條 銀(yin)行、支(zhi)(zhi)付(fu)機(ji)構收集(ji)消費者金(jin)融(rong)信息用于(yu)營銷、用戶(hu)體(ti)驗改進或者市場調查的(de)(de)，應當以適當方式供金(jin)融(rong)消費者自主選(xuan)擇是否同意銀(yin)行、支(zhi)(zhi)付(fu)機(ji)構將其金(jin)融(rong)信息用于(yu)上述目(mu)的(de)(de)；金(jin)融(rong)消費者不(bu)同意的(de)(de)，銀(yin)行、支(zhi)(zhi)付(fu)機(ji)構不(bu)得因(yin)此(ci)拒(ju)絕(jue)(jue)提供金(jin)融(rong)產品或者服務。銀(yin)行、支(zhi)(zhi)付(fu)機(ji)構向金(jin)融(rong)消費者發送金(jin)融(rong)營銷信息的(de)(de)，應當向其提供拒(ju)絕(jue)(jue)繼續接收金(jin)融(rong)營銷信息的(de)(de)方式。
第(di)三十(shi)一條 銀(yin)行、支(zhi)付機構應當履(lv)行《中華人民共和(he)國(guo)消費者權益(yi)保(bao)護(hu)法》第(di)二(er)十(shi)九(jiu)條規定的(de)明示(shi)義務(wu)，公開收(shou)(shou)集、使(shi)(shi)用消費者金(jin)融(rong)信(xin)息的(de)規則，明示(shi)收(shou)(shou)集、使(shi)(shi)用消費者金(jin)融(rong)信(xin)息的(de)目的(de)、方式(shi)和(he)范(fan)圍，并留存有(you)關證明資料(liao)。
銀行、支付機構通過格(ge)(ge)式(shi)條款(kuan)取得消(xiao)費者金融(rong)(rong)信息(xi)收(shou)集、使用同意的(de)，應(ying)當在格(ge)(ge)式(shi)條款(kuan)中明確收(shou)集消(xiao)費者金融(rong)(rong)信息(xi)的(de)目(mu)的(de)、方(fang)式(shi)、內容(rong)和使用范圍(wei)，并在協議中以顯著方(fang)式(shi)盡可(ke)(ke)能(neng)通俗易懂地(di)向金融(rong)(rong)消(xiao)費者提示該同意的(de)可(ke)(ke)能(neng)后(hou)果。
第(di)三十二條 銀行、支付機構應當(dang)按照法律法規的規定和(he)雙方約定的用(yong)途使(shi)(shi)用(yong)消費(fei)者金融信息，不得超出范圍(wei)使(shi)(shi)用(yong)。
第三十三條 銀行、支付機(ji)(ji)構(gou)應當建立以分級授權為核心(xin)的(de)消費者金融信(xin)息使(shi)用(yong)管理(li)制度(du)，根據消費者金融信(xin)息的(de)重要性、敏感(gan)度(du)及業(ye)務開展需要，在不影響本機(ji)(ji)構(gou)履(lv)行反洗錢等法定義務的(de)前提下，合理(li)確定本機(ji)(ji)構(gou)工作人(ren)員調取信(xin)息的(de)范圍、權限，嚴格(ge)落實(shi)信(xin)息使(shi)用(yong)授權審批(pi)程(cheng)序。
第三(san)十四條 銀(yin)行、支付機構應當按照國家(jia)檔案(an)管理和電子數(shu)據管理等(deng)規(gui)定，采取技術措施和其他必(bi)要措施，妥善保管和存儲所(suo)收(shou)集的消(xiao)費者金融(rong)信(xin)息，防(fang)止信(xin)息遺失、毀損、泄露或者被(bei)篡(cuan)改。
銀(yin)行(xing)、支付(fu)機(ji)構(gou)及(ji)(ji)其工作人(ren)員應當對(dui)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)金(jin)(jin)(jin)融(rong)信息嚴格(ge)保(bao)密，不(bu)得泄露或者(zhe)非(fei)法向他(ta)人(ren)提供。在(zai)確認信息發生(sheng)泄露、毀(hui)損(sun)、丟失時，銀(yin)行(xing)、支付(fu)機(ji)構(gou)應當立即采取補救措施；信息泄露、毀(hui)損(sun)、丟失可(ke)能危(wei)及(ji)(ji)金(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)人(ren)身、財產安(an)全的(de)(de)，應當立即向銀(yin)行(xing)、支付(fu)機(ji)構(gou)住(zhu)所(suo)地的(de)(de)中(zhong)國(guo)人(ren)民(min)銀(yin)行(xing)分(fen)支機(ji)構(gou)報(bao)(bao)告(gao)(gao)(gao)并(bing)告(gao)(gao)(gao)知金(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)；信息泄露、毀(hui)損(sun)、丟失可(ke)能對(dui)金(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)產生(sheng)其他(ta)不(bu)利影響(xiang)的(de)(de)，應當及(ji)(ji)時告(gao)(gao)(gao)知金(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)，并(bing)在(zai)72小(xiao)時以內報(bao)(bao)告(gao)(gao)(gao)銀(yin)行(xing)、支付(fu)機(ji)構(gou)住(zhu)所(suo)地的(de)(de)中(zhong)國(guo)人(ren)民(min)銀(yin)行(xing)分(fen)支機(ji)構(gou)。中(zhong)國(guo)人(ren)民(min)銀(yin)行(xing)分(fen)支機(ji)構(gou)接(jie)到(dao)報(bao)(bao)告(gao)(gao)(gao)后，視(shi)情況(kuang)按照本辦法第五(wu)十五(wu)條規(gui)定處(chu)理(li)。
第四章(zhang) 金融消費爭(zheng)議解決
第(di)三十五條 金融消(xiao)費(fei)者與(yu)銀(yin)行、支付機(ji)(ji)構發生金融消(xiao)費(fei)爭議(yi)的，鼓勵金融消(xiao)費(fei)者先向銀(yin)行、支付機(ji)(ji)構投訴，鼓勵當事(shi)人平等協(xie)商(shang)，自行和(he)解。
金融(rong)消(xiao)費者應當依法(fa)通過(guo)正當途徑客觀、理性反映訴(su)求(qiu)，不擾亂正常的金融(rong)秩(zhi)序(xu)和社會(hui)公共秩(zhi)序(xu)。
本(ben)辦法(fa)所稱金融(rong)消(xiao)費爭議，是指金融(rong)消(xiao)費者(zhe)與銀(yin)行、支付(fu)機構因(yin)購買(mai)、使(shi)用金融(rong)產品或者(zhe)服務所產生的(de)民(min)事(shi)爭議。
第三十六(liu)條(tiao) 銀行(xing)、支(zhi)付(fu)機構應當切實履(lv)行(xing)金融消(xiao)費投(tou)訴(su)處理的(de)主(zhu)體責任，銀行(xing)、支(zhi)付(fu)機構的(de)法人(ren)機構應當按年度向(xiang)社(she)會發布金融消(xiao)費者投(tou)訴(su)數(shu)據和相(xiang)關分(fen)析報(bao)告。
第(di)三(san)十七條(tiao) 銀行、支付機構應當通(tong)過(guo)金融消(xiao)費(fei)者(zhe)方便獲取的渠道公示(shi)本(ben)機構的投訴(su)受理方式，包括但不限于營業場所、官方網站首頁、移動應用程序的醒(xing)目位置及客服(fu)電話主要菜單語音(yin)提(ti)示(shi)等。
第(di)三十八(ba)條 銀行(xing)、支付機構應當按照中國(guo)人民(min)銀行(xing)要求，加(jia)強對金融消(xiao)費者投訴處理信息(xi)系(xi)統的建(jian)設與管理，對投訴進(jin)行(xing)正確分(fen)類并按時報(bao)送相關信息(xi)，不(bu)得(de)遲報(bao)、漏報(bao)、謊報(bao)、錯(cuo)報(bao)或者瞞報(bao)投訴數(shu)據(ju)。
第三(san)十九條 銀(yin)行、支付機構(gou)收到金(jin)融消費者投(tou)訴(su)(su)后，依照相關(guan)法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規和合(he)同(tong)約定(ding)進行處理(li)，并告知(zhi)投(tou)訴(su)(su)人(ren)處理(li)情(qing)況，但(dan)因投(tou)訴(su)(su)人(ren)原因導致無(wu)法(fa)(fa)告知(zhi)的(de)除外(wai)。
第四十條 中國人(ren)民(min)銀行(xing)分(fen)支(zhi)機(ji)構設(she)立(li)投(tou)訴轉(zhuan)辦服務渠(qu)道(dao)。金融消費者對銀行(xing)、支(zhi)付(fu)(fu)機(ji)構作(zuo)出的(de)投(tou)訴處理不接受的(de)，可以通過銀行(xing)、支(zhi)付(fu)(fu)機(ji)構住所地、合(he)同簽訂地或者經營(ying)行(xing)為發生地中國人(ren)民(min)銀行(xing)分(fen)支(zhi)機(ji)構進行(xing)投(tou)訴。
通(tong)過電子商務、網絡交易購買、使用金融(rong)產品或者(zhe)服(fu)務的，金融(rong)消費者(zhe)通(tong)過銀行、支(zhi)付機構住所地的中國人(ren)民(min)銀行分支(zhi)機構進行投訴。
第四十一(yi)條 金融(rong)消費者通過中國人民銀行(xing)分支(zhi)機構(gou)進行(xing)投(tou)訴(su)(su)，應當提供以下信息：姓名，有(you)效(xiao)身(shen)份證(zheng)件信息，聯系方(fang)式，明確的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)對象及其(qi)住所地，具體的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)請求、事實和理(li)由。
金融消費者可以(yi)本人(ren)提(ti)出投(tou)訴，也可以(yi)委(wei)托(tuo)(tuo)他人(ren)代為提(ti)出投(tou)訴。以(yi)來信來訪方式進行委(wei)托(tuo)(tuo)投(tou)訴的，應當向中國人(ren)民(min)銀行分支機構提(ti)交(jiao)前款規定的投(tou)訴材(cai)料、授權委(wei)托(tuo)(tuo)書原件、委(wei)托(tuo)(tuo)人(ren)和受(shou)托(tuo)(tuo)人(ren)的身(shen)份證明(ming)。授權委(wei)托(tuo)(tuo)書應當載明(ming)受(shou)托(tuo)(tuo)人(ren)、委(wei)托(tuo)(tuo)事項、權限和期(qi)限，并由(you)委(wei)托(tuo)(tuo)人(ren)本人(ren)簽名。
第(di)四十(shi)二條 中國人民銀行(xing)分支機(ji)構對下列投訴不予接(jie)收：
（一）投訴人投訴的機構、產品或者服務不屬(shu)于中(zhong)國人民銀行監管范(fan)圍的。
（二）投(tou)訴(su)人(ren)未提供真實身(shen)份(fen)，或者(zhe)沒有明(ming)確的(de)被投(tou)訴(su)人(ren)、沒有具體的(de)投(tou)訴(su)請求和事實依據的(de)。
（三）投訴人并非金融消費(fei)者本人，也未經金融消費(fei)者本人委(wei)托(tuo)的。
（四）人(ren)民法(fa)(fa)院、仲裁機構(gou)、其他金(jin)融(rong)管理(li)(li)部門(men)、行政(zheng)部門(men)或(huo)者依法(fa)(fa)設立的調解組織(zhi)已經受理(li)(li)、接(jie)收或(huo)者處理(li)(li)的。
（五）雙方達成(cheng)和解(jie)協議并已經執(zhi)行，沒(mei)有新(xin)情況、新(xin)理由的。
（六）被(bei)投(tou)訴(su)機(ji)構已提供(gong)公平合理(li)的解決(jue)方(fang)案，投(tou)訴(su)人就同一事項再次(ci)向中國人民銀行分支機(ji)構投(tou)訴(su)的。
（七）其(qi)他不符合法律、行政法規、規章有關規定的(de)。
第四十三條 中國人民銀行分支機構收(shou)到(dao)(dao)金融消(xiao)費者投訴的(de)，應當自(zi)收(shou)到(dao)(dao)投訴之日(ri)起7個工作日(ri)內作出下(xia)列處理(li)：
（一）對投訴人和被投訴機構(gou)信息(xi)、投訴請求、事實和理由(you)等進行登記。
（二）作(zuo)出是否接(jie)收(shou)投訴的(de)(de)決(jue)定(ding)。決(jue)定(ding)不予(yu)接(jie)收(shou)的(de)(de)，應當告知投訴人(ren)。
（三）決定接(jie)收投(tou)(tou)訴的(de)，應當將投(tou)(tou)訴轉交被投(tou)(tou)訴機構處(chu)理或者(zhe)轉交金融消費糾紛調(diao)解組織提(ti)供(gong)調(diao)解服務。
需(xu)要(yao)投訴(su)人對投訴(su)內容進行補正(zheng)的，處理時限于(yu)補正(zheng)完成之日起計算。
銀(yin)行(xing)、支付(fu)機(ji)構應當自收(shou)到中國人(ren)民(min)銀(yin)行(xing)分支機(ji)構轉交的投(tou)訴之日起15日內答(da)復(fu)投(tou)訴人(ren)。情況復(fu)雜的，經本(ben)機(ji)構投(tou)訴處(chu)理(li)(li)工作負責(ze)人(ren)批準，可以延(yan)長(chang)處(chu)理(li)(li)期限(xian)，并告知投(tou)訴人(ren)延(yan)長(chang)處(chu)理(li)(li)期限(xian)的理(li)(li)由，但最長(chang)處(chu)理(li)(li)期限(xian)不得超過60日。
第四十四條 銀行、支付機構(gou)收到(dao)中國(guo)(guo)人(ren)民銀行分支機構(gou)轉交的投(tou)訴，應(ying)當(dang)按要(yao)求向中國(guo)(guo)人(ren)民銀行分支機構(gou)反饋投(tou)訴處理情(qing)況(kuang)。
反饋的(de)內容包括投訴(su)基本情(qing)況(kuang)、爭議焦(jiao)點、調查結果及證據、處(chu)理依據、與金融消費者(zhe)的(de)溝(gou)通情(qing)況(kuang)、延期處(chu)理情(qing)況(kuang)及投訴(su)人滿意度等。
銀(yin)行、支(zhi)付機構應當妥(tuo)善保存(cun)(cun)投訴(su)資料，投訴(su)資料留存(cun)(cun)時間自投訴(su)辦(ban)結(jie)之日起(qi)不(bu)得(de)少于(yu)3年。法律、行政法規(gui)另有(you)規(gui)定的(de)，從(cong)其規(gui)定。
第四十五條(tiao) 銀行、支(zhi)付機(ji)構、金(jin)融消費者(zhe)可(ke)以(yi)向調(diao)解(jie)組織申(shen)請調(diao)解(jie)、中立評(ping)估(gu)。調(diao)解(jie)組織受理(li)(li)調(diao)解(jie)、中立評(ping)估(gu)申(shen)請后(hou)，可(ke)在(zai)合理(li)(li)、必要范圍內(nei)請求(qiu)當(dang)事(shi)人(ren)協助或者(zhe)提供相關文件(jian)、資料。
本(ben)辦法所稱中立(li)評(ping)估，是指調解(jie)組(zu)織聘請獨立(li)專家就爭議解(jie)決提(ti)出參考性(xing)建(jian)議的行為。
第四十六條(tiao) 金融(rong)消費(fei)糾紛調(diao)解組織(zhi)(zhi)應當依照法律、行政法規(gui)(gui)、規(gui)(gui)章(zhang)及其章(zhang)程的(de)規(gui)(gui)定(ding)，組織(zhi)(zhi)開展金融(rong)消費(fei)糾紛調(diao)解、中(zhong)立評估(gu)等工(gong)作，對銀(yin)行、支付機構和(he)金融(rong)消費(fei)者進行金融(rong)知識(shi)普(pu)及和(he)教育(yu)宣(xuan)傳引導(dao)。
第五章(zhang) 監督與管理機制
第四十(shi)七條 中國人民(min)銀行綜合研究金融(rong)消費者保護重大問題，負責擬定發(fa)展規(gui)劃(hua)和(he)業務標準(zhun)，建立健全(quan)金融(rong)消費者保護基本制度(du)。
第(di)四十八條 中國人民銀行及其(qi)(qi)分支機構與其(qi)(qi)他金融管理部(bu)門(men)、地方政府有關部(bu)門(men)建立(li)健(jian)全金融消費(fei)者(zhe)權(quan)益保護工(gong)作協(xie)調(diao)機制，加(jia)強跨市(shi)場跨業(ye)態(tai)跨區域金融消費(fei)者(zhe)權(quan)益保護的(de)監管，強化信息共享和部(bu)門(men)間溝通協(xie)作。
第(di)四(si)十九條(tiao) 中國(guo)人民(min)銀(yin)行及其分(fen)支(zhi)(zhi)機構統(tong)籌開展金融消(xiao)費(fei)者教育(yu)，引導、督促銀(yin)行、支(zhi)(zhi)付(fu)機構開展金融知識普(pu)及宣(xuan)傳(chuan)活動(dong)，協調(diao)推(tui)進金融知識納入國(guo)民(min)教育(yu)體系，組(zu)織(zhi)開展消(xiao)費(fei)者金融素養調(diao)查。
第五十條(tiao) 中(zhong)國(guo)人民銀行及(ji)其(qi)分支(zhi)機(ji)構會同有(you)關部(bu)門構建監(jian)管(guan)執法合作(zuo)機(ji)制，探索(suo)合作(zuo)開展金融消費者權益保(bao)護監(jian)督檢查、評估等具體工作(zuo)。
第(di)五(wu)十一條 中(zhong)國人(ren)民銀(yin)行及其分支(zhi)機構(gou)牽(qian)頭(tou)構(gou)建非(fei)訴第(di)三方解(jie)決機制(zhi)，鼓勵、支(zhi)持金融消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護社會(hui)組織依法履行職(zhi)責，推動構(gou)建公正、高效(xiao)、便捷的多元化金融消(xiao)費(fei)糾紛(fen)解(jie)決體系。
第五十二條 中(zhong)國人民(min)銀行(xing)及其分支機構(gou)協調推(tui)進相關普(pu)(pu)惠(hui)金融(rong)(rong)(rong)工(gong)(gong)作，建立健全普(pu)(pu)惠(hui)金融(rong)(rong)(rong)工(gong)(gong)作機制，指導、督(du)促(cu)銀行(xing)、支付機構(gou)落(luo)實普(pu)(pu)惠(hui)金融(rong)(rong)(rong)發展戰(zhan)略，組(zu)織開展職(zhi)責(ze)范圍(wei)內(nei)的普(pu)(pu)惠(hui)金融(rong)(rong)(rong)具體工(gong)(gong)作。
第五十三(san)條 中國人民銀(yin)行(xing)及其分支(zhi)機(ji)構(gou)對(dui)金(jin)(jin)融(rong)消費者投(tou)訴信息(xi)進行(xing)匯總和分析，根據匯總和分析結果適時優化金(jin)(jin)融(rong)消費者權益(yi)保護(hu)監督管理(li)方式、金(jin)(jin)融(rong)機(ji)構(gou)行(xing)為規范(fan)等。
第五十四條 中(zhong)國(guo)人民銀行(xing)及其分支機(ji)構可以采取(qu)下(xia)列措施，依法在職責范圍內開展(zhan)對銀行(xing)、支付機(ji)構金融消費者(zhe)權益(yi)保護工作的監督檢查：
（一）進入被監管機(ji)構進行(xing)檢(jian)查。
（二）詢問被(bei)監管機構(gou)的工(gong)作人員，要求(qiu)其對有關檢查事項作出說明。
（三(san)）查閱、復制(zhi)被監(jian)管機構與檢查事項有關的(de)文件(jian)、資料，對可能被轉移(yi)、隱匿或者毀損(sun)的(de)文件(jian)、資料予以登記(ji)保存。
（四）檢查被監管機構的計(ji)算機網絡與(yu)信息系統。
進行現場檢(jian)查時，檢(jian)查人(ren)(ren)員不得少于二人(ren)(ren)，并(bing)應當出示合法證件和檢(jian)查通知書。
銀行、支付(fu)機構(gou)應當積極(ji)配合中國人民銀行及其分支機構(gou)的現(xian)場(chang)檢查和非(fei)現(xian)場(chang)檢查，如實提供(gong)有(you)關(guan)資料，不得拒絕、阻撓、逃避(bi)檢查，不得謊報(bao)、隱匿、銷毀(hui)相關(guan)證據材料。
第五十五條 銀行、支付機(ji)(ji)構(gou)有侵害金融消費者合(he)法權(quan)益(yi)行為(wei)的，中國人民銀行及其分支機(ji)(ji)構(gou)可以對其采(cai)取下列(lie)措施：
（一）要求提交(jiao)書(shu)面說明或(huo)者承(cheng)諾。
（二）約見談(tan)話。
（三(san)）責令限期整改。
（四）視情將相關信息向其上級機構、行業監管部門(men)反饋(kui)，在行業范圍內(nei)發布(bu)，或者向社會公布(bu)。
（五）建議銀行、支(zhi)付機構對直接負(fu)責的董(dong)事、高級管理人員(yuan)和(he)其他直接責任人員(yuan)給予處分(fen)。
（六）依(yi)法(fa)查(cha)處(chu)或者建議其他(ta)行政管理部(bu)門依(yi)法(fa)查(cha)處(chu)。
（七(qi)）中國人民銀行職責范(fan)圍內依法可(ke)以(yi)采取(qu)的(de)其他措施(shi)。
第五(wu)十六條 中(zhong)國人民銀行(xing)(xing)及其分支機(ji)構(gou)組織開展銀行(xing)(xing)、支付機(ji)構(gou)履行(xing)(xing)金融消費者權(quan)益保(bao)護義務情況(kuang)的評估(gu)工作。
評(ping)(ping)估工作以銀行、支(zhi)付機構(gou)自(zi)評(ping)(ping)估為基(ji)礎。銀行、支(zhi)付機構(gou)應當按年度(du)進(jin)行自(zi)評(ping)(ping)估，并于次年1月31日前(qian)向中(zhong)國(guo)人民銀行或其分支(zhi)機構(gou)報(bao)送自(zi)評(ping)(ping)估報(bao)告。
中國人民銀行(xing)及其分(fen)支機構根據日常監督管理、投訴管理以及銀行(xing)、支付機構自(zi)評估等情況進(jin)行(xing)非(fei)現場(chang)評估，必要時可以進(jin)行(xing)現場(chang)評估。
第五十七條 中國人(ren)民(min)銀行及其(qi)分支機構可以根據具體情況開展金融消費者權益保護環境評估工作。
第五(wu)十八條 中(zhong)國人民銀行(xing)(xing)及其(qi)分支(zhi)機構建(jian)立(li)金(jin)融(rong)消(xiao)費者權(quan)益保護案例庫制度，按照預防為先、教育為主的原則向(xiang)銀行(xing)(xing)、支(zhi)付機構和金(jin)融(rong)消(xiao)費者進行(xing)(xing)風險提示。
第(di)五十九條 中(zhong)國人民銀行及其(qi)分支機構對于涉(she)及金融消費者權益保(bao)護的(de)重大突發事(shi)件(jian)，應當按照(zhao)有關規定做好相(xiang)關應急處置工(gong)作(zuo)。
第(di)六章(zhang) 法律(lv)責任
第六十(shi)條 銀行、支(zhi)付機構(gou)有下列情形之一(yi)，侵害消費(fei)者(zhe)金融信息(xi)依法得(de)到(dao)保護(hu)的權(quan)利的，中國(guo)(guo)人民銀行或其分支(zhi)機構(gou)應當在職責(ze)范圍內依照(zhao)《中華(hua)人民共和國(guo)(guo)消費(fei)者(zhe)權(quan)益保護(hu)法》第五十(shi)六條的規定予以處(chu)罰：
（一）未經金(jin)融消費(fei)者明示同意(yi)，收(shou)集、使用其金(jin)融信息的。
（二）收集(ji)與業務無(wu)關的(de)消費(fei)者金(jin)融信息，或者采取不正當方(fang)式收集(ji)消費(fei)者金(jin)融信息的(de)。
（三）未(wei)公開收集(ji)、使用(yong)消費者金融信息(xi)的(de)規則，未(wei)明示收集(ji)、使用(yong)消費者金融信息(xi)的(de)目(mu)的(de)、方式和范圍的(de)。
（四）超(chao)出法(fa)律法(fa)規規定和雙(shuang)方約定的用途使用消費者金融(rong)信(xin)息的。
（五）未(wei)建立以分級授(shou)權為核心的消費者(zhe)(zhe)金融(rong)信息使用管理(li)制度，或者(zhe)(zhe)未(wei)嚴格落實信息使用授(shou)權審批程序的。
（六(liu)）未采取技術措施(shi)和其他必要措施(shi)，導致消費者(zhe)金(jin)融信息遺失、毀損、泄露或者(zhe)被篡改，或者(zhe)非法向(xiang)他人(ren)提供的。
第六十一條 銀行、支付機構有下列情形之一，對(dui)金融產品(pin)或者(zhe)服務作出虛假(jia)或者(zhe)引人(ren)誤解的宣傳的，中國(guo)人(ren)民(min)銀行或其分支機構應當在職(zhi)責范(fan)圍內依照《中華人(ren)民(min)共和國(guo)消費者(zhe)權益保(bao)護(hu)法》第五(wu)十六條的規定予以處(chu)罰：
（一(yi)）實際(ji)承(cheng)擔(dan)的義(yi)務低于在營銷宣傳活動中通過廣告(gao)、資料或者(zhe)說(shuo)明等形式對金(jin)融(rong)消費者(zhe)所承(cheng)諾的標準的。
（二）引用不真實(shi)、不準(zhun)確的數據(ju)和資(zi)料或(huo)者隱瞞限制條件等，對過(guo)往業績(ji)或(huo)者產品收益進行夸(kua)大(da)表述的。
（三）利用金(jin)(jin)(jin)融(rong)管(guan)理(li)部門對(dui)(dui)金(jin)(jin)(jin)融(rong)產品(pin)或者(zhe)服(fu)務(wu)的審核或者(zhe)備案程(cheng)序，誤導金(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)費者(zhe)認為金(jin)(jin)(jin)融(rong)管(guan)理(li)部門已對(dui)(dui)該(gai)金(jin)(jin)(jin)融(rong)產品(pin)或者(zhe)服(fu)務(wu)提(ti)供保(bao)證的。
（四）明示或者暗示保(bao)本、無風險(xian)或者保(bao)收益等(deng)，對非保(bao)本投資型金融產品的未來效(xiao)果(guo)、收益或者相關情況作出保(bao)證性承諾的。
第六十二條(tiao) 銀(yin)行、支(zhi)付機構(gou)違反本辦(ban)法(fa)規定(ding)，有下列情(qing)形之一，有關法(fa)律、行政法(fa)規有處罰(fa)(fa)規定(ding)的(de)，依照其規定(ding)給(gei)予處罰(fa)(fa)；有關法(fa)律、行政法(fa)規未作(zuo)處罰(fa)(fa)規定(ding)的(de)，中國(guo)人民(min)銀(yin)行或其分(fen)支(zhi)機構(gou)應當根據情(qing)形單(dan)處或者并(bing)處警告、處以五千元以上三(san)萬元以下罰(fa)(fa)款：
（一(yi)）未建立(li)金融消費者(zhe)權益(yi)保護(hu)專(zhuan)職(zhi)部門(men)或者(zhe)指定牽頭(tou)部門(men)，或者(zhe)金融消費者(zhe)權益(yi)保護(hu)部門(men)沒有足夠(gou)的人力、物力獨立(li)開展工作的。
（二）擅(shan)自代(dai)理金融消費者(zhe)辦理業(ye)務，擅(shan)自修改(gai)金融消費者(zhe)的業(ye)務指令，或者(zhe)強制搭售(shou)其他產品(pin)或者(zhe)服(fu)務的。
（三）未按要(yao)求向金融(rong)消費者披露與(yu)金融(rong)產品和服務有關(guan)的重要(yao)內(nei)容(rong)的。
（四）利(li)用技(ji)術手(shou)段、優勢(shi)地位，強制或者(zhe)變相強制金融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)接受金融(rong)(rong)產品(pin)或者(zhe)服(fu)務，或者(zhe)排除、限制金融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)接受同業機構提供的金融(rong)(rong)產品(pin)或者(zhe)服(fu)務的。
（五(wu)）通過(guo)附加限制(zhi)性條件(jian)的(de)方式(shi)要(yao)求(qiu)金融消費者購(gou)買、使用(yong)協議中未作明確要(yao)求(qiu)的(de)產(chan)品或者服(fu)務(wu)的(de)。
（六）未按(an)要求使用(yong)格式條款(kuan)的。
（七）出現侵(qin)害金融消(xiao)費者合法權(quan)益重(zhong)大事件未(wei)及時向中國人民銀(yin)行或其分支(zhi)機(ji)構報告的。
（八）不配(pei)合中(zhong)國人民銀行及其分支機構(gou)開展金融消費者(zhe)權(quan)益保護(hu)領域相關(guan)工作，或者(zhe)未按(an)照規定(ding)報送相關(guan)資料的。
（九）未按要求對(dui)金融消費者投訴(su)進行正確分類(lei)，或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴(su)數據的(de)。
（十(shi)）收到中國人民(min)銀行分支機構轉交的(de)(de)投(tou)訴后，未(wei)在規定期限(xian)內(nei)答復投(tou)訴人，或(huo)者未(wei)按(an)要求向中國人民(min)銀行分支機構反饋(kui)投(tou)訴處理情況的(de)(de)。
（十一）拒絕、阻(zu)撓、逃避檢查，或者謊報(bao)、隱匿、銷毀相關(guan)證據材料的。
第六十三條(tiao) 對銀行、支付機(ji)構侵(qin)害金融消費者權益重大案件負有(you)(you)(you)直(zhi)接責(ze)任的董事、高級管理人員(yuan)和其他(ta)直(zhi)接責(ze)任人員(yuan)，有(you)(you)(you)關法律(lv)、行政法規(gui)(gui)有(you)(you)(you)處(chu)罰規(gui)(gui)定(ding)的，依照其規(gui)(gui)定(ding)給予處(chu)罰；有(you)(you)(you)關法律(lv)、行政法規(gui)(gui)未作(zuo)處(chu)罰規(gui)(gui)定(ding)的，中國人民(min)銀行或其分支機(ji)構應(ying)當根據(ju)情形單處(chu)或者并處(chu)警(jing)告(gao)、處(chu)以五(wu)千元(yuan)以上(shang)三萬元(yuan)以下罰款(kuan)。
第六十四條 中國人民銀行及(ji)其(qi)分支機構(gou)(gou)的(de)工(gong)作人員在開(kai)展金融消費者(zhe)權益保(bao)護工(gong)作過程中有下列情形之一的(de)，依法給予處分；涉嫌構(gou)(gou)成犯(fan)罪的(de)，移送(song)司法機關(guan)依法追究刑(xing)事責任：
（一）違(wei)反規定對銀行、支付機構進行檢查的。
（二）泄露知(zhi)悉的(de)國家秘密或者商業秘密的(de)。
（三）濫(lan)用職權(quan)、玩(wan)忽職守的其(qi)他行為。
第七(qi)章 附 則
第六十五條 商業銀行理(li)財子公司(si)(si)、金融資產管理(li)公司(si)(si)、信(xin)托公司(si)(si)、汽車金融公司(si)(si)、消費金融公司(si)(si)以及(ji)征信(xin)機構、個人本(ben)外幣兌換特許業務(wu)經營(ying)機構參照(zhao)適用本(ben)辦法(fa)。法(fa)律、行政(zheng)法(fa)規另有規定的，從其規定。
第六十六條 本辦法中除“工作日”以外的“日”為自然日。
第六十七條 本辦法(fa)由中國人(ren)民銀行負責解(jie)釋。
第六十八條 本(ben)辦(ban)(ban)法(fa)(fa)自2020年11月1日(ri)起施(shi)行(xing)。《中國(guo)人(ren)民(min)銀行(xing)金融消費權(quan)益(yi)保護工作管理辦(ban)(ban)法(fa)(fa)（試(shi)行(xing)）》（銀辦(ban)(ban)發(fa)〔2013〕107號(hao)文印發(fa)）與《中國(guo)人(ren)民(min)銀行(xing)金融消費者權(quan)益(yi)保護實施(shi)辦(ban)(ban)法(fa)(fa)》（銀發(fa)〔2016〕314號(hao)文印發(fa)）同時廢(fei)止。
